酒店員工培訓內容創新方案

時間：2024-02-06 08:44:56 新華方案大全

酒店員工培訓內容創新方案篇1

一、服務態度

服務態度是指餐廳服務員在對客服務過程中體現出來的主觀意向和心理狀態，其好壞直接影響到賓客的心理感受。服務態度取決于員工的主動性、創造性、積極性、責任感和素質的高低。其具體要求是：

1、主動，餐廳服務員應牢固樹立“賓客至上、服務第一”的專業意識，在服務工作中應時時處處為賓客著想，表現出一種主動、積極的情緒，凡是賓客需要，不分份內、份外，發現后即應主動、及時地予以解決，做到眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤，把服務工作做在賓客開口之前。

2．熱情，餐廳服務員在服務工作中應熱愛本職工作，熱愛自己的服務對象，象對待親友一樣為賓客服務，做到面帶微笑、端莊穩重、語言親切、精神飽滿、誠懇待人，具有助人為樂的精神，處處熱情待客。

3．耐心，餐廳服務員在為各種不同類型的賓客服務時，應有耐性，不急噪、不厭煩，態度和藹。服務人員應善于揣摩賓客的消費心理，對于他們提出的所有問題，都應耐心解答，百問不厭；并能虛心聽取賓客的意見和建議，對事情不推諉,火鍋加盟。與賓客發生矛盾時，應尊重賓客，并有較強的自律能力，做到心平氣和、耐心說服。

4．周到，餐廳服務員應將服務工作做得細致入微、面面俱到、周密妥帖。在服務前，服務人員應做好充分的準備工作，對服務工作做出細致、周到的計劃；在服務時，應仔細觀察，及時發現并滿足賓客的需求；在服務結束時，應認真征求賓客的意見或建議，并及時反饋，以將服務工作做得更好。

二、服務知識

餐廳服務員應具有較廣的知識面，具體內容有：

1．基礎知識主要有員工守則、服務意識、禮貌禮節、職業道德、外事紀律、飯店安全與衛生、服務心理學、外語知識等。

2．專業知識主要有崗位職責、工作程序、運轉表單、管理制度、設施設備的使用與保養、飯店的服務項目及營業時間、溝通技巧等。

三、服務能力

1．語言能力，語言是人與人溝通、交流的工具。餐廳的優質服務需要運用語言來表達。因此，餐廳服務員應具有較好的語言能力。對餐廳服務人員的語言要求為：“語言要文明、禮貌、簡明、清晰；提倡講普通話；對客人提出的問題無法解答時，應予以耐心解釋，不推諉和應付”。此外，服務人員還應掌握一定的外語。

2．應變能力，由于餐廳服務工作大都由員工通過手工勞動完成，而且賓客的需求多變，所以，在服務過程中難免會出現一些突發事件，如賓客投訴、員工操作不當、賓客醉酒鬧-事、停電等,麥勒菲,告訴您開品牌折扣店成功的秘訣，這就要求餐廳服務人員必須具有靈活的應變能力，遇事冷靜,及時應變，妥善處理，充分體現飯店“賓客至上”的服務宗旨，盡量滿足賓客的需求。

3．推銷能力，餐飲產品的生產、銷售及賓客消費幾乎是同步進行的，且具有無形性的特點，所以要求餐廳服務人員必須根據客人的愛好、習慣及消費能力靈活推銷，以盡力提高賓客的消費水平，從而提高餐飲部的經濟效益。

4．技術能力，餐飲服務既是一門科學，又是一門藝術。技術能力是指餐廳服務人員在提供服務時顯現的技巧和能力，它不僅能提高工作效率，保證餐廳服務的規格標準，更可給賓客帶來賞心悅目的感受。因此，要想做好餐廳服務工作，就必須掌握嫻熟的服務技能，并靈活、自如地加以運用。

5．觀察能力，餐廳服務質量的好壞取決于賓客在享受服務后的生理、心理感受，也即賓客需求的滿足程度。這就要求服務人員在對客服務時應具備敏銳的觀察能力，隨時關注賓客的需求并給予及時滿足。

6．記憶能力，餐廳服務員通過觀察了解到的有關賓客需求的信息，除了應及時給予滿足之外,藝術涂料招商，還應加以記憶，當賓客下次光臨時，服務人員即可提供有針對性的個性化服務，這無疑會提高賓客的滿意程度。

7．自律能力，自律能力是指餐廳服務員在工作過程中的自我控制能力。服務員應遵守飯店的員工守則等管理制度，明確知道在何時、何地能夠做什么，不能夠做什么。

8．服從與協作能力，服從是下屬對上級的應盡責任。餐廳服務人員應具有以服從上司命令為天職的組織紀律觀念，對直接上司的指令應無條件服從并切實執行,淘姿名品女裝折扣店。與此同時，服務人員還必須服從客人，對客人提出的要求應給予滿足，但應服從有度，即滿足客人符合傳統道德觀念和社會主義精神文明的合理需求。

酒店員工培訓內容創新方案篇2

一、培訓背景

企業新員工，特別是剛畢業的大學生，面臨著從社會人、從學生到職業人的角色轉變，需要有一個積極的職業心態及規范的職業化舉止，以適應職業人的角色需要。要想求得成功、獲得發展，必須要有良好職業素養、職業形象、溝通協調能力、團隊合作能力、敢于面對挑戰的心態等，新員工更是如此。

二、培訓對象

人員：新招入員工20（大學畢業生）

三、培訓目的

1.使新進員工熟悉和了解公司的基本情況，相關部門工作流程及各項制度政策，增強對企業的認同感和歸屬感，鼓勵新員工的士氣；了解公司歷史、政策、企業文化，提供討論的平臺。

2.幫助新進員工盡快適應工作環境，投入工作角色，提高工作效率和績效。

四、培訓計劃

1、培訓講師：酒店人力資源部經理、前廳部負責人、餐廳部門主管

2、培訓方法：ppt授課、現場練習、師帶徒“老員工帶新員工”

①ppt授課：傳授內容多，知識比較系統、全面，有利于大面積培養人才；有利于教師的發揮；學員可利用教師環境相互溝通；也能夠向教師請教疑難問題；員工平均培訓費用較低。

②師帶徒：師傅在新員工前面工作并示范怎么做，以及會要求新員工練習跟著做。一對一教學有利于新員工學習也不會影響工作的進度。

3.通過培訓使新員工懂得塑造與職業相匹配的個人形象，打造職業化

挑20位在服務方面表現比較好的老員工，一人帶一位新員工進行實戰培訓，老員工在一邊工作（例如老員工怎么迎接顧客、怎么招待顧客、怎么上菜斟酒）新員工在旁邊觀摩學習，并結合前面教的理論知識進一步加深對服務的認知與實際操練；在實際工作中遇到問題可以馬上請教老員工。

3、培訓時間:20__.11.15---20__.11.17（3天）

4、培訓地點：酒店多媒體會議室

5、培訓具體如下：

五、新員工培訓日程安排表

培訓作息時間：

上課時間:一節課50分鐘課間休息15分鐘（自由休息也可以提問）

上午：

第一節課08:30——09:20

第二節課09:35——10:25

第三節課10:40——11:30

下午：

第四節課14:30——15:20

第五節課15:35——16:25

第六節課16:40——17:30

酒店員工培訓內容創新方案篇3

隨著酒店開業時間的鄰近，需要及時對新員工將展開系統化培訓，不但使新員工知道

首先，員工集體培訓的五個過程：

(一)確定培訓目標;

(二)分解培訓項目;例，擺臺過程的分解。

(三)培訓具體工作的落實;

(四)四步培訓法：1，講解;2，示范;3，嘗試;4，跟蹤指導;

(五)情景培訓法：例：晚餐時間，光線朦朧，小客人把冰激凌潑翻，應如何處理。

(六)培訓結果的總結。

其次，培訓架構暫定如下：

一，知識培訓;

有利與新員工理解酒店服務概念，增強技能理解和對新環境的適應能力。同時系統掌握一門專業知識;

1，餐廳禮儀，禮儀不僅僅是表面的恭敬，而且是發自內心的尊敬和熱心。

包括：國際通用稱呼禮：

1)國際上對男性和女性的稱呼;

2)對地位高的官方人士稱呼;

3)對來自君主制國家貴賓的稱呼;

4)對有職業，職務和學位者的稱呼;

5)對軍人的稱呼;

6)對神職人員的稱呼;

7)關于中國少數民族的稱呼;

8)部分國家的稱呼禮節須知;

(一)國內習慣稱呼禮：

1)敬稱詞的運用;

2)謙稱詞的運用;

3)美稱詞的運用;

4)婉稱詞的運用;

5)昵稱詞的運用：

(二)外交活動稱呼禮;

1)要特別重視規范性問題

2)周到并照顧到不同國家的文化習慣

3)其他需要注意的禮節;

(三)圓滿答客的禮節;

1)問答客人語氣要婉轉

2)打擾客人也要講究禮儀

3)與客交談話題要講禮儀

4)與西方人交往的

5)圓滿答客的其他禮節;

(四)使用名片的禮節：

1)使用名片的作用;

2)遞接名片的禮節;

3)名片印制的禮儀規范;

(五)接聽電話的禮節：

2)問好之后再問候;

3)避免用過于隨便的語言;

4)要學會注意聆聽;

5)要培養做記錄的習慣;

6)說話語氣要平和;

7)要禮貌地接聽電話;

8)禮貌地中斷或轉接電話;

9)答話聲音要親切;

10)關于音量與聲調問題;

11)如何婉轉地結束電話;

(六)餐廳衛生的禮節;

1)關于個人衛生問題;

2)關于工作衛生問題;

3)關于環境衛生問題;

4)關于餐具衛生問題;

5)關于食品衛生問題;

(七)客我關系的禮節;

1)顧客心理要求;

2)顧客就餐動機;

3)顧客就餐通常的生理需求;

4)須要擺正客我之間的關系;

2，顧客性格分析，了解不同性格的顧客，應如何接引，他們有哪些性格習慣及喜好;面對他們的提問和疑慮應如何解答。

力量型性格顧客;

活潑型性格顧客;

思考型性格顧客;

和平型性格顧客;

3，形體儀表及化妝知識，餐廳員工代表著企業形象，

培訓內容包括：

形體訓練，表情(微笑的標準)，形體姿勢(站姿，坐姿，拾物......)化妝知識;

化妝的基本知識，淡妝與彩妝手法等等。

色彩知識，春季色到冬季色的搭配等。

二，技能培訓;

也是目前酒店內最重視的一個培訓項目，也是新員工基本功;

訂餐服務技巧;

填寫訂單技巧;

填寫餐飲服務本須知;

送餐擺臺服務技巧;

客房內用餐服務技巧;

如何辦理客戶結帳手續;

如何在送餐擺臺后與客人道別;

如何向住店客人提供送餐服務的技巧;

1，中餐廳服務技巧。

九知;人數，桌數，主辦方，邀請方，賓主身份，標準和時間，菜品，出菜順序，收費辦法。

三了解;風俗習慣，生活忌諱，特殊要求。

2)分工要明確;

3)布置要合理;

4)中餐擺臺及餐具準備;

5)酒水及水果的領取;

6)會前工作落實;

7)迎賓技巧及要求;

8)上菜服務講順序;

9)分菜服務與撤換餐具服務;

10)中餐宴會的結帳及送客服務;

11)會后清理和特殊事件處理;

12)中餐自助宴會的服務技巧及須知;

13)團體餐的講究。

2，西餐廳服務技巧。

(一)迎賓;

1)招呼，問候

2)引客入坐

(二)餐前服務;

1)服務面包，水;

2)客人點餐前飲料;

3)呈遞菜單;

4)解釋菜單;

5)服務飲料;

6)點菜記錄;

7)送單。

(三)開胃品(頭盤Appetizers)服務;

1)服務開胃品;

2)服務開胃酒;

3)清理開胃盤;

4)加冰水;

(四)湯(Soups)或色拉(Salads)服務;

1)服務湯或色拉;

2)服務第二道菜用酒;

3)清理第二道菜餐具;

(五)主菜(MainCourse)服務;

1)服務主菜;

2)服務主菜用酒;

3)清理主菜盤及餐具;

4)清理調料;

5)清掃桌上面包屑;

(六)餐后(奶酪Cheese和甜點Dessert)服務;

1)布置甜點餐具;

2)布置服務咖啡或茶的用具;

3)服務甜點;

4)服務咖啡或茶;

5)清理甜點盤;

6)服務餐后飲料;

7)加滿咖啡或茶。

(七)收尾及餐具擺放規則;

1)呈遞帳單;

2)收款;

3)送客。

(八)西餐服務的情調：

法式，俄式，美式，英式，大陸式和自助餐的知識和特點。

(九)下午茶(AfternoonTea/HighTea)服務;

(十)

(十一)西餐自助餐的知識。

3，棋牌游藝廳員工的培訓內容：

1)服務人員的基本要求;

2)預定服務的程序和標準;

3)接待服務的準備工作的程序和標準;

4)游藝廳服務的程序與標準;

三，素質培訓;

子曰：

提高員工個體素質和正確思維能力，便于理解傳播企業文化和價值遠景，以及樹立員工責任心，使命感和服務酒店的品牌戰略。可在

1，八個正確的心態：

積極心，平常心，包容心，歸零心，忠誠心，持久心，樂觀心和責任心;2，學習是21世紀護照;

主要目的是建立員工的學習心態，增強其學習力，打造學習型團隊;

3，改變使你成為最大的贏家;

增強員工適應能力，適應酒店各種政策調整。

4，情商培訓;

對員工進行情商教育。

5，逆商培訓;

增加員工面對突發事件的心態調整;

6，打造卓越團隊的17條法則;

使員工更注重團結維護團隊的完整性;

7，領導人的21個法則;

提升管理層領導力，了解人性;

最后，如酒店的培訓機構成功組建，對內不再借重其他企業的培訓模式就可以做到打造獨特的企業文化，對外展開系列培訓課題增加酒店收益，更有效的在業內打造企業形象，增強企業品牌含金度。

酒店員工培訓內容創新方案篇4

一、服務態度

1、主動餐廳服務員應牢固樹立“賓客至上、服務第一”的專業意識，在服務工作中應時時處處為賓客著想，表現出一種主動、積極的情緒，凡是賓客需要，不分份內、份外，發現后即應主動、及時地予以解決，做到眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤，把服務工作做在賓客開口之前。

2.熱情餐廳服務員在服務工作中應熱愛本職工作，熱愛自己的服務對象，象對待親友一樣為賓客服務，做到面帶微笑、端莊穩重、語言親切、精神飽滿、誠懇待人，具有助人為樂的精神，處處熱情待客。

3.耐心餐廳服務員在為各種不同類型的賓客服務時，應有耐性，不急噪、不厭煩，態度和藹。服務人員應善于揣摩賓客的消費心理，對于他們提出的所有問題，都應耐心解答，百問不厭；并能虛心聽取賓客的意見和建議，對事情不推諉，火鍋加盟。與賓客發生矛盾時，應尊重賓客，并有較強的自律能力，做到心平氣和、耐心說服。

4.周到餐廳服務員應將服務工作做得細致入微、面面俱到、周密妥帖。在服務前，服務人員應做好充分的準備工作，對服務工作做出細致、周到的計劃；在服務時，應仔細觀察，及時發現并滿足賓客的需求；在服務結束時，應認真征求賓客的意見或建議，并及時反饋，以將服務工作做得更好。

二、服務知識

餐廳服務員應具有較廣的知識面，具體內容有：

1.基礎知識主要有員工守則、服務意識、禮貌禮節、職業道德、外事紀律、飯店安全與衛生、服務心理學、外語知識等。

2.專業知識主要有崗位職責、工作程序、運轉表單、管理制度、設施設備的使用與保養、飯店的服務項目及營業時間、溝通技巧等。

三、服務能力

1.語言能力語言是人與人溝通、交流的工具。餐廳的優質服務需要運用語言來表達。因此，餐廳服務員應具有較好的語言能力。對餐廳服務人員的語言要求為：“語言要文明、禮貌、簡明、清晰；提倡講普通話；對客人提出的問題無法解答時，應予以耐心解釋，不推諉和應付”。此外，服務人員還應掌握一定的外語。

2.應變能力由于餐廳服務工作大都由員工通過手工勞動完成，而且賓客的需求多變，所以，在服務過程中難免會出現一些突發事件，如賓客投訴、員工操作不當、賓客醉酒鬧事、停電等，麥勒菲，告訴您開品牌折扣店成功的秘訣，這就要求餐廳服務人員必須具有靈活的應變能力，遇事冷靜，及時應變，妥善處理，充分體現飯店“賓客至上”的服務宗旨，盡量滿足賓客的需求。

3.推銷能力餐飲產品的生產、銷售及賓客消費幾乎是同步進行的，且具有無形性的特點，所以要求餐廳服務人員必須根據客人的愛好、習慣及消費能力靈活推銷，以盡力提高賓客的消費水平，從而提高餐飲部的經濟效益。

4.技術能力餐飲服務既是一門科學，又是一門藝術。技術能力是指餐廳服務人員在提供服務時顯現的技巧和能力，它不僅能提高工作效率，保證餐廳服務的規格標準，更可給賓客帶來賞心悅目的感受。因此，要想做好餐廳服務工作，就必須掌握嫻熟的服務技能，并靈活、自如地加以運用。

5.觀察能力餐廳服務質量的好壞取決于賓客在享受服務后的生理、心理感受，也即賓客需求的滿足程度。這就要求服務人員在對客服務時應具備敏銳的觀察能力，隨時關注賓客的需求并給予及時滿足。

6.記憶能力餐廳服務員通過觀察了解到的有關賓客需求的信息，除了應及時給予滿足之外，藝術涂料招商，還應加以記憶，當賓客下次光臨時，服務人員即可提供有針對性的個性化服務，這無疑會提高賓客的滿意程度。

7.自律能力自律能力是指餐廳服務員在工作過程中的自我控制能力。服務員應遵守飯店的員工守則等管理制度，明確知道在何時、何地能夠做什么，不能夠做什么。

8.服從與協作能力服從是下屬對上級的應盡責任。餐廳服務人員應具有以服從上司命令為天職的組織紀律觀念，對直接上司的指令應無條件服從并切實執行，淘姿名品女裝折扣店。與此同時，服務人員還必須服從客人，對客人提出的要求應給予滿足，但應服從有度，即滿足客人符合傳統道德觀念和社會主義精神文明的合理需求。

此外，餐廳服務工作需要團隊精神，餐廳服務質量的提高需要全體員工的參與和投入，美容產品加盟。在餐廳服務工作中，要求服務人員在做好本職工作的同時，應與其他員工密切配合，尊重他人，共同努力，盡力滿足賓客需求。最后對該份的運用進行一下提醒吧，該份資料雖說可以拿來即用，但必須根據自身餐廳的具體情況來進行增加或減少一些相關培訓內容，比如餐廳的管理制度、考核管理制度、員工工作手冊等對餐廳服務員進行培訓。

酒店員工培訓內容創新方案篇5

一、培訓目的

這個部分主要強調為何培訓，一般都是要增進服務意識，提高員工素質及技能

二、培訓對象

培訓人員有新進入酒店的人員和在職的員工

三、培訓內容

培訓要求：

1、培訓期間要求工裝整齊，人員整齊。

2、培訓期間不允許佩帶手機/香煙/鑰匙以及員工三寶等硬物。

3、培訓期間不允許說笑、聊天、亂動、有問題喊報告。

4、培訓站位時、要以標準站立姿勢站位、站位高到低一字排開。

培訓時間60分鐘：

15分鐘：全員形體培訓：要求跨立要領{其中考核個別房間價位}

15分鐘：貫徹服務員領位禮貌用語。

30分鐘：培訓人員中提出幾名服務員來實際操作領位流程{其余員工繼續形體}

領位禮貌用語：

1、晚上好，歡迎光臨黃金北岸。

2、貴賓幾位，有預定的房間嗎？

3、貴賓您好，訂房人貴姓或手機尾號是多少？

4、貴賓您好，為您安排中包可以嗎？

5、房間價位348元，這后不開發票278元，您看可以嗎？

6、貴賓您好，您的房間這邊請，請跟我來。

7、樓層接待貴賓幾位！

8、收到謝謝，晚上好，歡迎光臨黃金北岸。

9、貴賓您好，您的房間這邊請。

10、您的房間到了，祝您玩的愉快。

酒店員工培訓內容創新方案篇6

一、培訓目的

幫助新入職員工迅速溶入酒店的企業文化，樹立統一的企業價值觀念和行文模式，了解公司的相關規章制度，培養良好的工作心態和職業素質，為勝任崗位工作打下堅實的基礎。培訓要求受訓者：

1、掌握相應的工作技能和服務利益，職業道德。

2、學到新的知識，多獲得經驗，從而有機會提升。

3、減少工作中的安全事故。

4、增強自身對勝任工作的信心。

5、增強工作能力，有利于未來發展。

二、培訓內容

培訓時間為一個月，共分為以下三個專題。

1、關于公司

（1）了解公司的歷史和文化，讓新員工對公司增加了解，從而在心理上產生認同。

（2）了解公司的組織結構、領導和各部門的職責和權限。讓新員工明白公司的組織結構有助于新員工盡快的熟悉自己的工作環境，會成倍地提高新員工的工作效率。

（3）了解公司的人力資源政策，有助于新員工安心、穩定的在公司工作。

2、服務意識

（1）個人外表：制服要干凈、整潔、合身；工卡應佩戴在正確的`位置和方向上，要干凈、清潔

（2）個人衛生

（3）舉止優雅：注意站姿、走姿和坐姿

3、技能培訓：

根據新員工的崗位和要求進行托盤技能培訓、斟酒技能培訓、業務知識培訓、收銀結賬培訓等各種培訓技能。

三、培訓方式

1、經理主管負責制

個別課程由經理主管來負責培訓完成的

2、專人制

由部門提選一位業務能力較強的員工和領班專職培訓新員工。

3、講師講授

由講師來向員工講課。

4、案例分析

給幾個案例，讓其自己討論，并分析提出解決辦法。

5、情景演練

模擬一個場景，讓其深置其中。

酒店員工培訓內容創新方案篇7

一、

培訓目的

1、通過拓展訓練，使來自不同地區、不同經歷的員工迅速融洽相處，增強團隊的凝聚力、向心力;

2、通過外聘專業講師的培訓，使員工對餐飲服務有系統的了解，并能夠熟悉服務流程和對客戶進行服務;

3、通過內部培訓，使員工了解酒店的服務理念，并能在培訓后對餐飲服務的理解上有質的突破;

二、

1、目前已確定培訓內容及時間計劃

1、拓展訓練

2、專業知識培訓

課程設置15天培訓內容，每天授課時間為5到6小時。課程設置：

第一部分：員工人生職業生涯規劃內容、全情融入團隊、個人素質訓練內容，讓每一位員工明白，工作不是做給別人，而是做給自己。讓每一位員工充滿動力的前行。

第二部分：愛崗敬業、員工工作狀態調整：變員工被動工作為主動接受，讓員工將主動執行養成一種習慣，努力提升自已的自身素質。

第三部分：溝通意識培訓，加強員工對客溝通能力的提升，讓客人時時有心動感覺。相互問候是酒店的一種服務文化，將主動與客人溝通形成酒店的一種服務文化。

第四部分：語言表達技巧訓練：通過語言表達技巧的訓練，讓員工懂得如何與客人溝通、如何快速提升自已的語言表達能力、說話時的時間應該注視客人什么位置、表達時的語音、語速的控制等。

第五部分：禮節禮貌及對客服務意識：通過各種服務禮儀的訓練，讓員工養成一種良好的職業形為與習慣，規范的手勢、規范的舉止、規范的操作禮儀等都是服務文化不可缺少的一部分。

第六部分：餐飲前臺預訂專業知識培訓：通過專業預訂程序培訓讓每一位員工清楚的知道自己應該做的、不應該做的。預訂是前臺銷售中的重要環節，預訂程序完善，將可大大提升餐飲營業額。

第七部分：餐飲菜肴專業知識培訓：通過培訓讓員工知道如何營養點餐，根據客人的身體狀況進行點餐，掌握專業的菜肴知識。

第八部分：餐飲服務專業知識培訓：對客餐飲點菜銷售技巧、對客服務的各種服

務技巧(點煙、撤換骨碟、報菜名、開餐前、催菜、敬酒詞語言表達)、高檔宴會設計、客房用餐處理、客人投訴處理等技巧。

第九部分：餐飲酒水、茶水專業知識培訓：通過酒水、茶水知識的學習，讓每一位員工掌握銷售酒水的特性，提升酒水銷售額。

第十部分：餐飲個性化服務，餐飲敬酒語言服務，快速提升員工對客溝通能力。讓客人高興而來滿意而歸。

第十一部分：餐飲服務流程培訓，讓員工清楚的知道每一種就餐形式的服務流程，如：婚宴、商務宴請、家宴等，讓員工做到忙而不亂，快而周全。

培訓課程安排：

評估考核

學習是循序漸進，學員經過15天(每天培訓6小時內容)，對整個對客服務有一定的了解與認識，考核評估采取一階段一考核，大階段一總結一形式進行。在整個培訓最后將會對學員進行三方面的考核評估。

第一方面：理論知識撐握情況的考核評估：以書面閉卷考核形式進行。第二方面：語言應變能力考核評估：以口試形式與抽題作答形式進行。第三方面：實際操作評估：運用實際操作進行評估考核。

3、內部培訓

服務案例分析和操作訓練

1、寫錯了菜單或送錯了菜單?

2、客人按菜譜點了菜而廚房沒有怎么辦?

3、客人在菜里吃出了玻璃渣，蚊蠅等異物后怎么辦?

4、不小心使油水，茶水，飲料等弄臟了客人衣物怎么辦?

5、客人對飯菜質量不滿意時怎么辦?

6、客人因服務不及時，上菜不及時，時而發牢騷怎么辦?

7、客人想進包間消費而消費標準又不夠怎么辦?

8、客人連襠褲對飯菜，酒水，服務不滿意而拒絕付錢該怎么辦?

9、客人因醉酒而行為不檢點甚至出現破壞酒店餐飲娛樂設備怎么辦?

10、客人對酒店提供的香煙，飲料，酒水認為是假冒偽劣產品時怎么辦?

11、客人因不小心摔壞了酒店的餐飲用具，娛樂用具或家私怎么辦?

12、客人對酒店服務人員有越軌行為或不檢點動作，語言時怎么辦?

13、客人在消費完畢后，要求酒店贈送禮品，而酒店又沒有時怎么辦?

14、客人消費時間過長，并已超過營業時間，甚至影響下一餐準備工作時怎么辦?

15、客人國自己不小心將個人物品丟失，而又尋找不到時怎么辦?

16、客人消費金額本來很少，而又要求優惠折扣時怎么辦?

17、客人因自己不小而發生摔傷，割傷或燙傷行為時怎么辦?

18、客人要求核對消費賬單而發現收銀臺算賬有多收結賬時怎么辦?

三、

培訓場地、宿舍及用餐安排

1、培訓場地

2、宿舍安排

1)床上用品：

3、用餐安排

五、培訓預算

六、

培訓動員會安排

會議主題：培訓動員會

主持人：參會人員：所有領班、主管、經理會議時間

會議地點：培訓基地階梯教室會議內容：

1、2、3、4、5、6、

介紹培訓的目的

公司介紹與上海公司介紹公布培訓具體事宜;培訓期間注意事項;培訓動員;

員工手冊與;

七、

出發及返程組織安排

八、

培訓獎懲制度

A、處罰是維護紀律的重點手段，目的在于嚴明紀律，增強團結，弘揚正氣，消除不正之風，全面提高員工集體素質和管理水平。

B、處罰必須以事實作依據，同時也根據實際情況在按照條例處罰的基礎上追加處罰。

C、本制度中所有扣分按2元核標，與當月工資掛鉤。

D、每月每人有100分基礎分，每月核算總分95分以上(含95分)者不扣錢，低于95分以下者，按C條執行。

第一項：處罰制度

1、不按規定配戴胸牌扣1分

2、行為不儉，嘻笑打鬧，大聲喧嘩，哼歌，吹口哨，勾肩搭背者扣1分

3、服務員培訓期間不得涂有色指甲油，留長指甲，不合要求的儀容儀表每次扣1分

4、時刻注意自身形象，站姿不規范者每次扣1分

5、培訓時間不按規定著裝，違反儀容儀表規定扣2分

6、培訓期間不使用禮貌用語，見面不打招呼者扣2分

7、培訓期間不走規定通道扣2分

8、培訓時間無精打采，無故鬧情緒扣2分

9、衛生責任區打掃不徹底每次扣2分

10、培訓期間將無關人員帶到宿舍及教室扣2分

11、培訓期間不按正常程序請假，電話請假，捎假的扣2分

12、不按規定時間，地點就餐扣2分

13、餐廳就餐時大聲喧嘩，不排隊者扣2分

14、工作培訓時間看書，聽音樂等干與工作無關的事情扣2分15、不能完成培訓老師分派的日常工作扣2分16、培訓期間不講普通話扣2分

17、培訓時間未經允許擅自離開培訓室扣5分

18、工作不盡職責，不按時按質完成上級下達的任務扣5分

19、在培訓場所或工作場地亂跑，喊叫，講粗話等不雅行為扣5分

20、在餐廳，教室內亂扔垃圾，紙屑等雜物扣5分

21、培訓與工作時間不能與同事合作共事扣5分

22、未經批準私自在員工宿舍留他人住宿或影響他人扣5分

23、穿便裝進入培訓區，穿工裝外出或回家扣5分

24、當日考核率不足70%扣5分

25、未經允許在工作培訓期間會客打私人電話或玩手機扣10分

26、不服從指揮，頂撞領導扣10分

27、拒絕任務，不服從正常管理或調動，不顧大局，經批評教育能認識錯誤，認錯態度較好扣10分

28、培訓期間或餐廳內不準吸煙，酗酒，不準酒后上崗(除安排工作外)違者扣10分

29、故意浪費資源，糧食，造成不必要損失扣10分

30、挑撥是非或傳閑話，拉幫結派，影響團結，擾亂部門正常工作環境和秩序扣10分

31、對管理人員說假，虛報每次扣10分

32、管理人員對違紀現象視而不見或不按規定處理扣10分

33、上班吃東西扣10分

34、工作期間與本店員工發生沖突，雙方均扣10分，如情節嚴重，管理者可作扣分調節

35、晚上超過21：30以后外出或晚歸，扣20分，有特殊情況需報經理批準，若不請假并無正當理由將嚴懲不怠

36、嚴禁員工夜不歸宿，如有特殊情況需向經理請假，若不請假并無正當理由依情節扣30——50分

37、經常違規,屢教不改.(同樣錯誤,三次以上)扣20分:

38、拒絕管理或調動,態度蠻橫,欺騙或當面頂撞領導造成不良影響,視情節嚴重扣50分

39、偷拿公司物品或同事財物者,扣除當月工資后,給予辭退處理第二項:獎勵制度

1、口頭受到領導表揚加1分

2、提出合理建議被采納者加2分

3、積極參與酒店部門內職責以外工作的員工加2分

4、連續三日未受到任何處罰加5分5、培訓期間表現突出成績優異者加10分

酒店員工培訓內容創新方案篇8